１．背景と目的

公益社団法人 日本広告審査機構（JARO）は、広告・表示の適正化を図り、消費者保護と広告への信頼維持に努めております。JAROは、お寄せいただくご意見、苦情、問い合わせ、情報提供（以下、「ご意見等」）を広告の健全化に役立てており、常に誠実かつ真摯に耳を傾け、公平・中立な審査と対応を心掛けております。
一方、ご意見等のなかには、同様の要求を過度にまたは執拗に繰り返すものや、職員の尊厳を傷つける不当な要求・言動も見受けられます。このようなことは、公平かつ適切な業務の遂行に支障をきたし、他の方への対応にも影響を及ぼすおそれがあります。また、何より職員の安全と尊厳を脅かすものです。
JAROは、正当なご意見等にはこれまでどおり真摯に向き合うとともに、職員が安心して業務に従事し、公平かつ適切な相談・審査業務を継続できる環境を確保するため、本方針を定めます。
本方針では、JAROにご意見等をお寄せいただく方だけでなく、JAROの事業・活動に関係する事業者、取引先その他JAROの業務に関係するすべての方を対象としています。

２．カスタマーハラスメントの定義

JAROでは、JAROの事業に関係する方から職員に対して行われる言動のうち、その内容、手段または態様が、職員の従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
対象となる言動には、電話、書面、メール、オンラインフォーム、来訪、SNSなどインターネット上で行われるものを含みます。
なお、広告・表示やJAROの対応に対する正当なご意見等を、カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

【対象となる主な行為の例】

• 精神的な攻撃：　 職員に対する侮辱、人格否定、名誉毀損、差別的・性的な言動、大声での威嚇、暴言等
  
• 過大または不当な要求：　 JAROの業務の範囲を著しく超える対応、合理的な理由のない判断・回答の変更、金銭的補償、職員または関係者の処分、過度な謝罪などの要求
  
• 拘束的行為：　 合理的な理由のない長時間の電話や執拗な繰り返しによる業務妨害、不当な要求、アポイントのないJARO事務所への来訪
  
• プライバシーの侵害：　 職員の個人情報、肖像写真や映像、音声等を、本人の同意なく公開する行為
  
• その他の迷惑行為： 脅迫的な言動・文章、暴行、その他の業務に支障をきたす一切の行為
  

３．基本的な対応方針

• 真摯かつ誠実な対応の継続：　 お寄せいただく正当なご意見等には、これまで通り誠意を持って丁寧に対応いたします。
  
• 毅然とした拒絶と組織的対応：　 カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、対応の打ち切りや、以降の窓口利用をお断りする場合があります。対応は担当者個人に委ねず、組織として速やかに行います。
  
• 警察との連携：　 違法性のある行為や身の危険を感じる場合は、速やかに警察（最寄り警察署または110番または#9110）に通報し、警察と連携して厳正に対処します。
  
• 外部専門機関との連携：　 悪質な行為や犯罪行為（脅迫・恐喝・威力業務妨害等）とみなされる場合は、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対応します。
  

４．職員への取り組み

• 相談体制の整備：　 職員がカスタマーハラスメントを受けた、または受ける恐れがある場合の迅速な報告・相談体制を構築します。
  
• 教育・研修：　 カスタマーハラスメントを未然に防ぐ知識や、発生時の具体的な対処法について、定期的な研修・教育を実施します。
  
• メンタルヘルスケア：　 被害に遭った職員の精神的サポートやケアを徹底します。
  
• 事実確認と再発防止：　 カスタマーハラスメントが発生した場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、必要な対応と再発防止措置を講じます。
  
• プライバシーの保護等：　 相談者および関係者のプライバシーを保護し、相談や報告をしたことを理由として不利益な取り扱いを行いません。